ワークマンの返品・交換戦略とは？顧客満足度向上の秘訣を徹底解説！ワークマン、顧客体験を追求した返品・交換戦略
ワークマンは、実店舗とオンラインストアをシームレスに連携！店舗での返品・交換を強化し、ECサイトの弱点をカバー。返品・交換で顧客満足度とLTV向上を目指します。オンラインストアでは、返品方法を詳細に案内。購入後の安心感を高め、更なる購買意欲を刺激！モバイルUI改善など、顧客体験を追求し、ワークマンは進化し続けます。
オンラインストアでの冒険：変化と決断
ワークマン、注文変更できる？キャンセル条件は？
条件クリアで注文キャンセル可。変更は不可。
オンラインストアでの決済に関する不正利用のリスクとその対策について解説します。
クレジットカードの不正利用による損害を補償するサービスについて説明しています。
✅ Visaのクレジットカードなどを用いて、オンライン決済サービスでの不正利用を検知した場合、利用者に損害を補償するサービスについて説明しています。
✅ 不正利用された場合、PayPayなどのサービスや、クレジットカード会社が損害を補償し、45日以内に利用者が申し出ることが必要となる場合があります。
✅ 補償を受けるためには、サービスの利用状況や不正利用の状況を詳細に確認する必要があります。
さらに読む ⇒PayPaysiWplbgsj出典/画像元: https://www.paypay-bank.co.jp/debit/trouble.htmlオンラインストアでの返品は、基本的に返品のみで、交換は受け付けていないというのは、少し不便に感じる方もいるかもしれませんね。
ワークマンオンラインストアでは、商品の交換は原則受け付けていません。
返品のみ対応で、再注文は顧客自身が行います。
在庫切れの場合は返金となります。
注文確定後の内容変更は不可です。
注文キャンセルは、宅配、刺繍・裾上げなし、会員ログイン、60分以内の注文という4つの条件を満たした場合のみ、マイページから可能です。
デビットカード利用の場合は、返金に時間がかかる場合があります。
オンラインストアでは返品のみという点は、少し残念ですね。でも、不正利用に対する補償があるのは安心できます。
返品カードの謎と、冒険の終わり方
返品、どうするの？支払い方法別の手続きを教えて！
不良品は連絡、その他は返品カード記入で返送！
NP後払いで注文した商品の返品手続きについて解説します。
商品の返送と請求書の到着が前後する場合があること、返品手続き完了後の支払い義務について説明します。
公開日:2023/05/31
✅ NP後払いで注文した商品を返品する場合、商品の返送と請求書の到着が前後することがある。
✅ 返品手続きは、返品商品を確認後に行われ、手続き完了後に支払い義務はなくなる。
✅ 返品キャンセル手続きが完了すれば請求書は破棄し、再度の請求はない。
さらに読む ⇒伊織｜オンラインショップ｜今治タオル取扱店出典/画像元: https://www.i-ori.jp/shop-blog/20160715-5-8003/?srsltid=AfmBOoo3aG0KjHc0Z1ch-gi1VnySktH4fIkmh_5y_385-WzOSIOo8Xp4NP後払いの返品手続きは、少し複雑に感じる方もいるかもしれません。
返品カードを紛失した場合の対応も、きちんと説明されていますね。
オンラインストアでの返品方法は、支払い方法によって異なります。
商品不良・誤出荷の場合は、オンラインストアに連絡します。
それ以外の場合は、商品に同封の返品カードに必要事項を記入し、14日以内に指定の住所に返送します。
返送後、メールで返金案内が届きます。
返金は商品代金のみで、送料は顧客負担です。
着払いで返送した場合は、返金額から送料が差し引かれます。
NP後払いの場合、全商品返品で未払いの場合は返金先口座の記入は不要です。
一部返品の場合は、一旦全額支払い後に返金されます。
返品カードを紛失した場合は、オーダーID、注文者名、返品理由、返品商品名・サイズ・数量、NP後払いの支払い状況、返金先口座をメモに記入し、返品商品に同梱して返送します。
返品カードの紛失時の対応など、詳細な説明があって助かります。もしもの時に役立ちそうです。
未来への羅針盤：顧客体験と売上向上
ワークマン、顧客体験向上へどんな施策を実施？
試着室増設、返品コーナー設置、EC連携強化。
ワークマンは、製品開発とマーケティングを両立させるため、外部の熱烈なファンをアンバサダーとして起用しています。
POSデータの外れ値に着目し、アンバサダーを発掘しています。
✅ ワークマンは、製品開発と情報拡散のプロセスを分離し、外部の熱烈なファンをアンバサダーとして起用することで、製品開発とマーケティングを両立させている。
✅ 大規模調査ではなく、POSデータの外れ値に着目し、ソーシャルメディアなどを通じてアンバサダーを発掘し、彼らを起点に製品開発を行う独自の手法を確立している。
✅ キャンプや登山などの分野で「芸の達人」であるアンバサダーをマネジメントし、機能的価値に加え、快楽的価値を付加することで顧客価値を高めている。
さらに読む ⇒市場調査・マーケティングリサーチなら株式会社インテージ出典/画像元: https://www.intage.co.jp/lp/service/cxm/cxroom/casestudy/workman04/顧客体験を向上させるための様々な取り組みが行われているんですね。
アンバサダーを活用した製品開発も、ワークマンならではの戦略ですね。
ワークマンは、実店舗での顧客体験を向上させるため、試着室の増設や返品コーナーの設置、ECと店舗の連携を強化しています。
返品・交換対応を積極的に行うことで、顧客の購買意欲を刺激し、更なる購入に繋がり、売上向上に繋がることを目指しています。
モバイルサイトのUI変更など、顧客の利便性向上に向けた施策も実施しています。
アンバサダーを起用して顧客価値を高めるという戦略、とても興味深いです。顧客との距離が近いからこそ、できることですね。
ワークマンは、顧客満足度を最優先に考え、購入前後のサポートを充実させることで、顧客との信頼関係を築いています。
その結果、リピーターが増え、売上向上にも繋がっているようです。
💡 ワークマンは、実店舗とオンラインストアを連携させ、顧客体験を向上させている。
💡 返品・交換を積極的に受け入れ、LTVと購入率を高める戦略を採用している。
💡 アンバサダーを活用し、顧客のニーズに応じた製品開発とマーケティングを行っている。
